Code de bonne conduite
1- Objet
1.1 Le présent code de bonne conduite (ci-après le « Code ») a été élaboré par le Syndicat des courtiers en énergie (ci-après le « Syndicat »). Il a pour objectif d’établir des normes élevées d’intégrité, de transparence et de professionnalisme pour les courtiers en énergie (ci-après le « Courtier »), dans leurs relations avec les consommateurs (résidentiels ou professionnels), confrères et fournisseurs d’énergie. Ces règles de conduite visent à préserver la bonne réputation et soutenir les efforts des professionnels du secteur afin de développer le courtage en énergie de façon saine, professionnelle et efficace.
1.2 Chaque entreprise de courtage adhérente au Syndicat s’engage à respecter les dispositions du présent Code, et veille à son bon respect par ses salariés et sous-traitants. Conformément aux statuts du Syndicat, le non-respect des dispositions du présent Code peut entrainer des sanctions allant jusqu’à l’exclusion du Syndicat.
1.3 Chaque entreprise de courtage adhérente au Syndicat s’engage à valoriser l’image de la profession.
2- Définition et rôle du courtier en énergie
Pour l’application du présent Code, le courtier en énergie est une entreprise dont le rôle est d’assister les consommateurs, résidentiels ou professionnels, prospects ou déjà clients, dans leurs achats de gaz naturel et/ou d’électricité. A cet effet, pour chaque consommateur qui en fait la demande (ci-après le « Client »), le Courtier obtient des offres de différents fournisseurs de gaz naturel et/ou d’électricité (ci-après le « Fournisseur ») adaptées aux besoins émis par le Client, les présente au Client et réalise une comparaison des différentes offres reçues. Le Courtier conseille et accompagne le Client dans le l’analyse des offres des Fournisseurs et facilite la signature du contrat de fourniture d’énergie.
Le Courtier agit comme intermédiaire entre le Client et le Fournisseur : le contrat de fourniture d’énergie est signé entre le Client et le Fournisseur, qui sont seuls responsables de sa bonne exécution.
Sauf convention contraire avec le Client, le Courtier est rémunéré par le Fournisseur choisi par le Client.
Pour chaque Client et pour chaque énergie, le Courtier présente des offres de différents Fournisseurs. Ainsi, le Courtier ne saurait être le distributeur des offres d’un seul Fournisseur par énergie.
3- Présentation et comparaison des offres
3.1 Principes
3.1.1 Pour chaque Client en faisant la demande, le Courtier présente des offres de différents Fournisseurs adaptées aux besoins du Client.
3.1.2 Le Courtier présente les offres reçues des différents Fournisseurs de manière honnête, simple, précise, transparente et non équivoque. Le Courtier ne doit utiliser aucune information fausse ou trompeuse, ni omettre ou passer sous silence des informations dont le Client doit avoir connaissance et qui pourrait avoir des conséquences économiques pour ce dernier.
3.1.3 Le Courtier doit donner l’ensemble des informations nécessaires et pertinentes pour que le Client puisse faire un choix éclairé. Ainsi, pour chaque offre, le Courtier doit notamment présenter au Client :
- la durée du contrat, sa date de début et sa date de fin ;
- le nom du Fournisseur ;
- l’ensemble des coûts et frais afférents au contrat, y compris ceux qui ne dépendent pas du Fournisseur : coûts réglementaires, acheminement, taxes ;
- les principales conditions du contrat : type de prix et modalités d’évolution du prix, mode de paiement, fréquence de facturation, engagement de consommation, garantie de paiement… ;
- les modalités de résiliation du contrat en cours et les éventuels frais de résiliation.
3.1.4 Le Courtier utilise un langage clair et facile à comprendre et fait preuve de pédagogie pour éviter toute mauvaise compréhension du Client.
3.2 Comparaison des offres
3.2.1 Le Courtier compare les offres reçues pour le Client de manière claire et honnête en respectant les principes suivants :
- la comparaison se base sur la consommation prévisionnelle du Client sur la période de fourniture, le cas échéant par horosaison tarifaire. Sauf demande spécifique et explicite du Client, la consommation prévisionnelle est établie sur la base de la consommation historique du Client (ou sur la Consommation Annuelle de Référence (CAR) établie par le GRD en gaz naturel).
- la comparaison doit faire apparaître le budget global des différentes offres sur une année ou sur la durée de fourniture. Le budget global doit inclure l’intégralité des coûts prévisionnels et des frais afférents à la fourniture d’énergie qui seront inclus dans les factures du fournisseur : énergie, coût de l’acheminement, taxes énergie, coûts réglementaires inclus ou non dans le prix du fournisseur (marché de capacité, coût des CEE…).
- la comparaison doit faire une synthèse des principales dispositions de l’offre et notamment sur le type de prix (fixes, indexés…) et les modalités d’évolution de ce prix en cours de contrat.
- si, dans la comparaison, le Courtier fait état de scenarios d’évolution des coûts, il s’assure que les hypothèses utilisées sont honnêtes, raisonnables, cohérentes avec l’historique, et qu’elles n’ont pas été choisies uniquement dans le but de disqualifier une offre par rapport à une autre.
- le Courtier ne peut inclure dans sa comparaison que des offres des Fournisseurs avec lesquels il a un contrat de distribution des offres. Le Courtier peut inclure dans son comparateur :
- des offres au Tarif Réglementé.
- sur demande du Client, des offres reçues directement par le Client.
- le contrat en cours du Client. Lorsque le Courtier a reçu du Client les informations nécessaires, cette pratique est recommandée pour permettre au Client de connaître l’évolution à venir de son budget énergie.
3.2.2 La comparaison des offres doit faire l’objet d’un document de synthèse transmis sur support durable au Client sauf en en cas de courtage en ligne.
Le Courtier s’engage à conserver pendant au moins 1 an copie des comparaisons, devis et cotations réalisées pour un Client.
4- Ventes responsables
4.1 Le Courtier démarche Clients et fait la promotion de sa démarche de courtage dans le strict respect des dispositions législatives et réglementaires applicables notamment en matière de démarchage, vente, publicité et lutte contre la corruption. Le Courtier s’engage à ne pas recourir à des pratiques de vente agressives prohibées et ne pas abuser de la faiblesse des Clients.
4.2 Le Courtier agit avec honnêteté et intégrité. Il veille particulièrement à ce que ses forces commerciales démarchent les prospects avec professionnalisme, éthique et respect.
4.3 Lors du démarchage d’un Client, le Courtier doit clairement s’identifier, expliquer la raison pour lequel il contacte le Client. Le Courtier indique clairement qu’il agit en tant que courtier en énergie et pas directement pour un fournisseur d’énergie.
4.4 Le Courtier respecte le droit des Clients de dire non. Si un Client dit que c’est le mauvais moment ou qu’il ne veut pas parler, le Courtier doit l’accepter immédiatement. Le Courtier ne rappelle par le Client si celui-ci lui demande de ne pas le faire.
4.5 Le Courtier n’utilise pas de techniques de vente à forte pression pour pousser, forcer ou intimider quiconque à acheter quoi que ce soit. Le Courtier n’exploite pas l’inexpérience, la vulnérabilité, et traite l’ensemble des Clients avec sensibilité et respect.
4.6 Le Courtier fournit des information précises et complètes. Il n’utilise pas de faux argument ou n’induit pas en erreur pour faire une vente. Il ne cache pas ou dissimule toute informations importantes. Le Courtier veille à ce que le prospect comprenne les principaux engagements des offres et contrats proposés et veille à corriger toute incompréhension du prospect.
4.7 Le Courtier agit dans le respect d’une concurrence saine, respectueuse et équitable. Le Courtier n’utilise aucun propos dénigrant les autres Courtiers et les Fournisseurs.
5- Personnel et sous-traitants
5.1 Le Courtier s’engage disposer en permanence des ressources humaines compétentes et dûment formées à la commercialisation des offres de gaz naturel ou électricité, de manière à apporter aux Clients une assistance, un conseil et un service de qualité.
5.2 Le Courtier s’engage à former ses forces commerciales de manière régulière sur le fonctionnement des marchés de l’énergie, les offres de gaz naturel et d’électricité, la réglementation applicable ainsi que sur les règles et bonnes pratiques incluses dans le présent Code.
5.3 Lors de leur recrutement, le Courtier veille à vérifier les références et la respectabilité des membres des forces commerciales.
5.4 Les obligations ci-dessus sont applicables quel que soit le statut juridique des forces commerciales du Courtier : salariés, agents commerciaux, sous-traitants, franchisés…
5.5 Si le Courtier travaille avec des sous-traitants, partenaires, agents commerciaux ou franchisés, il s’assure que l’ensemble des personnes travaillant pour lui connait les dispositions du présent Code et les respecte.
6- Confidentialité et traitement des données
6.1 Le Courtier s’engage à traiter confidentielles l’ensemble des informations transmises par les Clients.
6.2 Le Courtier s’engage à respecter l’ensemble des dispositions législatives et réglementaires applicables relatives à la protection des données personnelles et des données commercialement sensibles.
7- Traitement des réclamations des Clients
Le Courtier doit mettre en place au sein de sa structure un processus simple et efficace de traitement des demandes et réclamation des Clients pendant toute la durée du contrat de fourniture d’énergie. Le Courtier s’engage à traiter la demande et à répondre au Client dans un délai rapide.
8- Rémunération du Courtier
Le Courtier doit expliquer clairement au Client qu’il est rémunéré par le Fournisseur choisi.
9- Relations avec les Fournisseurs d’énergie
Le Courtier agit de manière honnête et intègre vis-à-vis des Fournisseurs d’énergie.
Le Courtier s’engage à estimer au mieux la consommation prévisionnelle des Clients et à informer le Fournisseur de toute information en sa connaissance qui pourrait compromettre la bonne exécution du contrat de fourniture d’énergie.
10- Application du présent Code
10.1 Chaque Courtier s’engage à respecter les dispositions du présent Code à compter de son adhésion au Syndicat. Conformément aux statuts du Syndicat, le non-respect de ce Code peut entrainer des sanctions allant jusqu’à l’exclusion du Syndicat. Le détail des procédures disciplinaires sont décrits dans les statuts du Syndicat.
10.2 Le Syndicat peut faire évoluer le présent Code selon les dispositions prévues dans les statuts.