Code de bonne conduite

Préambule

Le développement du marché concurrentiel de la fourniture de gaz naturel et d’électricité a profondément transformé les conditions d’achat d’énergie pour les consommateurs particuliers ou professionnels. Dans ce contexte, le métier de courtier en énergie s’est structuré afin d’accompagner les consommateurs dans la compréhension des offres, la comparaison des conditions contractuelles et la sécurisation de leurs choix énergétiques.

Conscient de la responsabilité particulière qui incombe aux intermédiaires dans un environnement technique, réglementaire et économique complexe, le Syndicat des Courtiers en Énergie (SCE) a établi le présent Code de bonne conduite.

Ce Code fixe les principes déontologiques, méthodologiques et organisationnels applicables à l’ensemble des membres du SCE. Il a pour objet de garantir un haut niveau d’intégrité, d’éthique, de compétence et de professionnalisme dans l’exercice de l’activité de courtage en énergie.

L’adhésion au SCE implique l’engagement ferme et durable de respecter l’ensemble des dispositions du présent Code.

1. Définition et rôle du Courtier en énergie

Le Courtier en énergie est une entreprise indépendante dont la mission consiste à assister les consommateurs, professionnels ou particuliers, dans leurs achats de gaz naturel et/ou d’électricité. À ce titre, il recueille les besoins exprimés par le client, sollicite des offres adaptées auprès de différents fournisseurs, présente ces offres de manière structurée et en réalise une comparaison objective.

Le Courtier conseille le client dans l’analyse des propositions reçues et facilite la conclusion du contrat de fourniture, lequel est signé exclusivement entre le client et le fournisseur. Le Courtier agit en qualité d’intermédiaire indépendant et ne saurait être assimilé à un fournisseur d’énergie.

Sauf stipulation contraire convenue avec le client, le Courtier est rémunéré par le fournisseur choisi par ce dernier. Cette situation doit être clairement portée à la connaissance du client.

Le Courtier ne peut limiter son activité à la distribution des offres d’un seul fournisseur pour une énergie donnée.

2. Principes généraux de conduite

Le Courtier exerce son activité avec loyauté et intégrité. Il s’interdit toute pratique de nature à induire le client en erreur, toute présentation ambiguë ou trompeuse, ainsi que toute omission d’informations susceptibles d’influencer de manière significative la décision du client.

Il agit dans le respect d’une concurrence saine et équitable, sans dénigrement des autres courtiers ou fournisseurs.

Dans l’ensemble de ses échanges, le Courtier adopte un langage clair, compréhensible et pédagogique, permettant au client de prendre une décision éclairée.

3. Présentation des offres

Pour chaque client sollicitant son intervention, le Courtier présente des offres adaptées aux besoins exprimés. Les offres sont exposées de manière honnête, précise et transparente.

La présentation doit permettre au client d’identifier clairement le fournisseur concerné, la durée du contrat, ses dates d’effet, la structure du prix proposé ainsi que ses modalités d’évolution. Elle doit également faire apparaître l’ensemble des coûts et frais afférents à la fourniture d’énergie y compris ceux qui ne dépendent pas du fournisseur : coûts réglementaires, acheminement, taxes.

Les principales conditions contractuelles, notamment les modalités de facturation, les engagements de consommation, les garanties éventuelles et les conditions de résiliation, doivent être exposées de manière explicite.

4. Clarté et lisibilité de la comparaison d’offre

La comparaison des offres doit faire l’objet d’un document de synthèse transmis au client. Ce document doit être clair et lisible.

La comparaison doit faire apparaître le budget global de chaque offre sur une année ou sur la durée de fourniture. Le budget global doit inclure l’intégralité des coûts prévisionnels et des frais afférents à la fourniture d’énergie qui seront inclus dans les factures du fournisseur : énergie, coût de l’acheminement, taxes énergie, coûts réglementaires inclus ou non dans le prix du fournisseur (marché de capacité, coût des CEE, CPB…).

La comparaison doit faire une synthèse des principales dispositions de l’offre.

La comparaison doit faire apparaître clairement les risques éventuels d’évolution du prix après la signature du contrat. Ainsi, la comparaison doit mentionner clairement les type de prix proposés dans chaque offre (fixe, indexé, …) et les risques d’évolution du budget présenté et ses différentes causes : indexation, taxes, acheminement, …). Le Courtier explique de façon pédagogique au client ces risques de variations.

La comparaison doit informer le client des principales clauses du contrat de fourniture (délai de paiement, engagement de consommation, garantie financière…)

Si, dans la comparaison, le Courtier fait état de scenarios d’évolution des coûts, il le mentionne de façon claire et s’assure que les hypothèses utilisées sont honnêtes, raisonnables, cohérentes avec l’historique, et qu’elles n’ont pas été choisies uniquement dans le but de favoriser une offre par rapport à une autre.

5. Méthodologies de comparaison d’offre

Le Courtier doit élaborer et mettre en place des méthodes de comparaison des offres et de leur budget ; ces méthodes doivent être fiables, honnêtes, loyales et facilement justifiables.

Ces méthodes doivent notamment :

  • Prendre en compte l’ensemble des coûts prévisionnels et frais afférent à la fourniture d’énergie (énergie, acheminement, taxe, CEE, capacité, CPB, surcoûts divers…
  • Utiliser les dernières valeurs connues des différentes composantes, le Courtier veillant à modifier au plus vite en cas de changement (ex : variation des taxes)
  • Les coûts non directement liés au fournisseur d’énergie (acheminement, taxes) doivent être strictement identiques entre les différents fournisseurs de la comparaison.

Le Courtier doit veiller à ce que ces méthodes soient utilisées dans l’ensemble des comparaisons d’offre envoyées aux clients.

6. Outil informatique de comparaison d’offre

Le Courtier doit disposer d’un outil informatique de calcul des budgets des offres, centralisé, sécurisé et non altérable par les forces de vente. Cet outil doit appliquer les méthodologies visées au 5 ci-dessus.

Le Courtier doit veiller à ce que cet outil soit utilisé pour l’ensemble des comparaisons d’offre envoyées aux clients

L’ensemble comparaisons et estimations de budget envoyés au client doivent être tracées et stockées de façon centralisée dans un outil informatique pendant une durée d’au moins 3 ans, dans le respect du RGPD.

7. Données de consommation du Client

Les comparaisons d’offre doivent être réalisées en se basant sur des caractéristiques du point de livraison et une consommation prévisionnelle du client strictement identiques entre les offres.

Sauf demande spécifique et explicite du client ou cas particulier (mise en service), la consommation prévisionnelle est établie sur la base de la consommation historique sur au moins 12 mois glissant, récupérée auprès du gestionnaire de réseau (GRD). En gaz naturel, les comparaisons se basent sur la CAR (Consommation Annuelle de Référence) et le profil donné par le GRD.

8. Offres incluses dans la comparaison

Le Courtier ne peut intégrer dans sa comparaison que des offres formellement reçues de Fournisseurs avec lesquels il est lié par un accord de partenariat en vigueur

Le Courtier peut également inclure dans sa comparaison :

  • des offres au Tarif réglementé,
  • les prix repère ou assimilés publiés par les autorités
  • les offres reçues directement par le client.
  • le contrat en cours du client. Lorsque le Courtier a reçu du client les informations nécessaires, cette pratique est recommandée pour permettre au client de connaître l’évolution à venir de son budget énergie.

Lorsque les offres font l’objet d’une tarification individualisée, les prix présentés doivent impérativement résulter d’une cotation établie spécifiquement pour le client concerné. Il est interdit d’utiliser, à des fins de comparaison, une cotation émise pour un autre client ou reposant sur des paramètres différents.

Le Courtier s’interdit d’inclure dans une comparaison toute offre fictive, estimative ou reconstituée qui n’aurait pas fait l’objet d’une transmission effective par un Fournisseur. De même, le Courtier ne peut présenter comme offre ferme une simulation interne, une hypothèse de marché ou une projection théorique non validée par un Fournisseur.

9. Neutralité et objectivité du conseil

Le Courtier en énergie exerce sa mission dans le respect du principe de neutralité du conseil.

Dans l’analyse des besoins du client, la sollicitation des fournisseurs et la présentation des offres, le Courtier agit de manière impartiale et objective.

Le Courtier s’interdit toute pratique consistant à orienter artificiellement la présentation ou le résultat d’une comparaison dans le but de favoriser ou de défavoriser une offre.

À ce titre, il est notamment interdit d’appliquer des hypothèses différenciées entre les offres comparées, de modifier les paramètres de calcul de manière sélective ou de retenir des scénarios d’évolution non homogènes.

Les données de consommation, les hypothèses de marché, les paramètres contractuels et l’ensemble des composantes économiques retenus pour la comparaison doivent être strictement identiques pour toutes les offres présentées, sauf justification objective et explicitement portée à la connaissance du Client.

10. Information sur le rôle et le mode de rémunération du Courtier

Dans le cadre de ses opérations de courtage, le Courtier informe le client de manière claire de son rôle d’intermédiaire indépendant ainsi que des modalités de sa rémunération.

Le principe et les modalités de rémunération du Courtier, notamment le fait qu’il est rémunéré par le fournisseur choisi par le Client, doivent être expressément portés à la connaissance du Client par écrit préalablement à la conclusion du contrat de fourniture.

Cette information écrite doit permettre au Client de comprendre la nature de la relation économique existant entre le Courtier et le Fournisseur.

Le Courtier s’abstient de toute communication susceptible de créer une ambiguïté sur les conditions économiques de son intervention. À ce titre, il ne peut présenter son service comme « gratuit » sans préciser explicitement les modalités de sa rémunération par le Fournisseur. Toute communication doit refléter fidèlement la réalité économique de la prestation

La signature d’un contrat de courtage n’est pas obligatoire. Toutefois, le Courtier veille à remettre au Client, en début de mission, un document présentant le déroulement de l’opération de courtage ainsi que les principes méthodologiques appliqués dans la recherche et la comparaison des offres.

11. Prise en compte des échéances contractuelles

Dans le cadre de sa mission, le Courtier vérifie systématiquement la situation contractuelle du client professionnel, notamment la date d’échéance du contrat de fourniture d’énergie en cours lorsque celui-ci est conclu pour une durée déterminée

Lorsqu’un Client envisage une résiliation anticipée de son contrat, le Courtier l’informe par écrit des conséquences juridiques et financières potentielles de cette décision, et notamment des éventuelles indemnités de résiliation anticipée prévues au contrat. Le Courtier veille à ce que le Client dispose d’une information complète lui permettant d’évaluer les risques associés à une telle démarche.

12. Ventes responsables et pratiques commerciales

Dans l’exercice de ses activités de prospection, de démarchage et de promotion de ses services, le Courtier agit dans le strict respect des dispositions législatives et réglementaires applicables, notamment en matière de démarchage commercial, de publicité, de pratiques commerciales loyales, de protection des données et de lutte contre la corruption.

Le Courtier conduit ses actions commerciales avec honnêteté, intégrité et professionnalisme. Il veille à ce que l’ensemble de ses collaborateurs, partenaires et forces commerciales adopte un comportement respectueux, éthique et conforme aux exigences du présent Code.

Lors de toute prise de contact avec un prospect ou un Client, le Courtier s’identifie de manière claire et non équivoque. Il précise son identité, l’objet de sa démarche et indique expressément qu’il intervient en qualité de courtier en énergie indépendant, et non pour le compte d’un fournisseur d’énergie.

Le Courtier respecte pleinement la liberté de décision du Client. Il s’interdit toute pression, insistance excessive ou pratique susceptible d’altérer le consentement libre et éclairé du Client. Lorsque celui-ci manifeste son refus d’échanger, indique que le moment n’est pas opportun ou demande à ne pas être recontacté, le Courtier met immédiatement fin à la sollicitation et s’abstient de toute relance contraire à cette demande.

Le Courtier s’interdit toute pratique commerciale agressive, trompeuse ou déloyale. Il ne recourt à aucune technique visant à forcer, intimider ou manipuler le Client. Il veille à ne pas exploiter l’inexpérience, la vulnérabilité ou la situation particulière d’un Client et agit en toutes circonstances avec discernement, sens des responsabilités et respect de la dignité de ses interlocuteurs.

13. Gestion des ressources humaines et des partenaires

Le Courtier s’assure de disposer en permanence de ressources humaines adaptées à la nature et à la complexité de son activité, lui permettant de garantir un service conforme aux exigences de qualité, de loyauté et de professionnalisme définies par le présent Code.

Les dispositions du Code s’appliquent à toute personne intervenant pour le compte du Courtier dans le cadre d’une opération de courtage, quel que soit son statut juridique.

Le Courtier veille à instaurer des conditions d’exercice équilibrées et respectueuses pour ses collaborateurs et partenaires. Il s’assure que les objectifs fixés, les modalités de rémunération et les pratiques managériales mises en place demeurent compatibles avec les principes de neutralité, de transparence et d’intérêt du Client.

Les dispositifs d’incitation commerciale sont conçus de manière à préserver la qualité du conseil et le respect des exigences déontologiques applicables.

Préalablement à toute collaboration, le Courtier vérifie les références, la compétence et l’honorabilité des personnes appelées à intervenir pour son compte.

14. Encadrement et contrôle des sous-traitants

Tout recours à un sous-traitant, partenaire, agent commercial ou franchisé pour des activités liées à la prospection, à la vente ou au conseil en matière de fourniture d’énergie doit faire l’objet d’un contrat écrit préalable.

Ce contrat précise la nature des missions confiées et impose le respect intégral des dispositions du présent Code, ainsi que des règles applicables en matière de pratiques commerciales, de confidentialité et de protection des données. Il prévoit expressément la faculté pour le Courtier d’exercer un contrôle effectif et de procéder à tout audit utile des activités confiées.

Le Courtier met en place un dispositif de suivi proportionné aux missions externalisées, comprenant notamment la supervision des pratiques commerciales et le contrôle de la conformité des informations transmises aux clients.

Le Courtier veille à éviter la sous-traitance en cascade et interdit à ses sous-traitant de déléguer tout ou partie des missions qui lui sont confiées à un tiers, directement ou indirectement.

15. Formation technique des intervenants

Le Courtier garantit que toute personne intervenant dans l’activité de courtage dispose des compétences techniques et réglementaires nécessaires à l’exercice de ses fonctions.

Il met en place un dispositif structuré de formation initiale couvrant notamment le fonctionnement des marchés de l’énergie, la structure des coûts composant les offres, les différents mécanismes de prix, les obligations réglementaires applicables et les règles encadrant les pratiques commerciales.

Les intervenants doivent notamment être formés sur :

  • Le fonctionnement des marchés de détail du gaz naturel et de l’électricité ;
  • Le rôle des différents acteurs : fournisseurs, GRD, courtiers..
  • Le fonctionnement du marché de gros ;
  • Les coûts d’acheminement et stockage : TURPE, ATRD, ATRT..
  • Les taxes spécifiques à la vente d’énergie : accise, CTA…
  • Les autres frais et coûts inclus dans la facture : capacité, CEE, CPB..
  • Les types d’offre proposées par les fournisseurs : engagement ou non de durée…
  • Les différents types de prix proposés : indexé, fixe… et les différentes structures de prix : unique, par horosaison..
  • Le mécanisme VNU ;
  • Les dispositifs d’aides gouvernementales éventuels ;
  • Les modalités et conditions de sortie d’un contrat en cours ;
  • Les offres vertes et le mécanisme des garanties d’origine.

Le Courtier assure également une formation continue destinée à maintenir et actualiser les connaissances de ses équipes, en particulier lors d’évolutions réglementaires, contractuelles ou de marché susceptible d’affecter la qualité du conseil délivré.

16. Traitement des réclamations des Clients

Le Courtier met en place, au sein de son organisation, un dispositif structuré, accessible et efficace de traitement des demandes et réclamations des Clients, applicable pendant toute la durée de la relation contractuelle.

Ce dispositif permet l’enregistrement, l’analyse et le suivi des réclamations dans des conditions garantissant leur traitement diligent et équitable. Le Courtier veille à apporter une réponse claire et motivée dans un délai raisonnable, adapté à la nature et à la complexité de la demande.

Il s’assure que les réclamations constituent un levier d’amélioration continue de ses pratiques et, le cas échéant, met en œuvre les mesures correctrices appropriées.

17. Confidentialité et protection des données

Le Courtier garantit la confidentialité des informations qui lui sont communiquées dans le cadre de son activité de courtage.

Il s’engage à respecter l’ensemble des dispositions législatives et réglementaires applicables en matière de protection des données personnelles ainsi que de protection des données commercialement sensibles. Il met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin d’assurer la sécurité, l’intégrité et la conservation des informations collectées.

Le traitement des données est limité aux finalités nécessaires à l’exécution de la mission de courtage et s’effectue dans le respect des principes de licéité, de transparence et de proportionnalité.

18. Procédures de conformité

Le Courtier met en place un dispositif interne de conformité adapté à la nature et à la complexité de son activité.

Ce dispositif comprend notamment :

  • une politique formalisée de confidentialité et de protection des données personnelles conforme au RGPD ;
  • une procédure encadrant l’obtention, la conservation et la traçabilité des Autorisations de Collecte des Données (ACD) ;
  • des mesures de prévention et de gestion des risques de fraude, de corruption et de conflits d’intérêts ;
  • des procédures et outils internes destinés à garantir le respect effectif du présent Code.

Le Courtier désigne en son sein un Responsable conformité en charge de veiller à la mise en œuvre et au suivi de ces dispositifs, ainsi qu’à l’application effective des règles déontologiques et méthodologiques applicables.

19. Engagement et dispositif de contrôle indépendant

L’adhésion au Syndicat des Courtiers en Énergie emporte l’engagement ferme et sans réserve de respecter l’ensemble des dispositions du présent Code.

Chaque membre s’engage à mettre ses pratiques, son organisation et ses procédures internes en conformité avec les exigences du Code, et, pour tout nouveau membre, dans un délai de 6 mois à compter de la date d’adhésion au Syndicat.

Afin de garantir l’effectivité de ces engagements et d’assurer un niveau élevé d’exigence professionnelle au sein de la profession, le SCE met en place un dispositif de vérification et de contrôle reposant sur l’intervention d’un cabinet d’audit indépendant, disposant d’une compétence reconnue en matière de contrôle de conformité.

Dans un délai maximal de 6 mois suivant son engagement au titre du présent Code, chaque membre fait procéder à un audit de ses processus, de son organisation et de ses pratiques opérationnelles, sur la base d’un référentiel établi par le SCE.

À l’issue de cet audit initial, des audits de suivi sont réalisés de manière périodique afin de vérifier le maintien de la conformité et l’effectivité des mesures mises en œuvre.

Les membres s’engagent à coopérer pleinement avec l’auditeur mandaté, à fournir les informations et documents nécessaires et à mettre en œuvre, dans des délais raisonnables, les actions correctrices identifiées.

Le refus de se soumettre à un audit, l’entrave à son bon déroulement ou l’absence de mise en conformité dans les délais impartis constituent un manquement aux obligations résultant du présent Code et sont susceptibles de donner lieu à des mesures disciplinaires conformément aux statuts du SCE